К сожалению, не бывает техники, которая бы исправно работала постоянно. Особенно это касается банковских устройств самообслуживания. Многие клиенты не раз сталкивались с ситуацией, когда банкомат не выдал деньги, но списал их с карты, что делать Сбербанк, ВТБ клиентам? Есть ли выход из подобной ситуации? Разберемся в этом подробнее.
Как поступить: первые шаги
Если нужно было снять наличные, снятие произошло, а деньги выданы не были, стоит сначала убедиться в том, что их нет в купюроприемнике. Если не взять их сразу, они попадают в другой специальный отдел. Так что придется идти в банковское отделение и забирать их там.
Но бывают ситуации, когда за данный временной промежуток, их забирает посторонний человек, в таком случае повторно запрошенную сумму терминал уже не выдаст. Стоит отметить, что на каждом аппарате установлена камера видеонаблюдения, фиксирующая процесс финансовых операций. Придется посетить полицейский участок. Средства должен будет вернуть человек, совершивший кражу, но нужно будет еще доказать, что он виновен.
Возможные причины невыдачи денежных купюр
Есть несколько случаев, которые часто становятся причиной такого инцидента. О них обязательно стоит знать:
- технический сбой;
- нет наличных денег в терминале;
- отсутствие средств на карточке клиента;
- испорченный «пластик» или истечение срока действия карточки;
- человек не успел взять наличные, и они поступили обратно.
В некоторых случаях устройство не проводит полный цикл операции или выдает не всю необходимую сумму. В подобной ситуации алгоритм инструкции не меняется.
Банкомат не выдал деньги, но списал со счета, как отстоять свои права
Самый главный совет – не стоит паниковать. Тут важно действовать последовательно, в этом поможет пошаговая инструкция. Для начала важно записать номер устройства. Но перед этим, как было сказано выше, убедитесь, что операция была завершена. Хорошо, если будет выдан чек и сам «пластик». Постойте хоты бы пять-десять минут возле этого банкомата. Бывает так, что из-за технического сбоя устройство позже выдает наличные или они застревают в процессе.
Если терминал отдал вашу карточку, перед тем, как уйти, стоит выполнить какую-нибудь бесплатную операцию, например, проверку баланса. Вполне возможно, нужная сумма выйдет вместе с чеком. Ваша основная задача – проверить, что проблема возникла из-за технического сбоя.
Перед тем, как составить заявление, необходимо проверить свой счет. Для этого достаточно открыть мобильное приложение вашего банка, к примеру «Сбербанк онлайн», у каждого оно свое. Часто банк самостоятельно справляется с неисправным банкоматом и на карту клиента приходит возврат в размере снимаемой суммы.
Если же средства так и не были вам выданы, необходимо где-то записать или сделать фото номера банкомата, расположенного возле дисплея.
Звонок в центр поддержки клиентов
Очень важно сразу совершить звонок на горячую линию своего банка (ВТБ, Сбер и т.д.). Расскажите оператору о возникшей ситуации и ответьте, если понадобится, на вопросы. Чаще всего спрашивают номер и местоположение аппарата самообслуживания. Также могут запросить время выполнения транзакции. Далее сотрудник должен вас проконсультировать о дальнейших действиях.
Не забывайте, что звонить необходимо в банк, оформивший карточку, а не тому, кому принадлежит банкомат. Эта информация актуальная для тех случаев, когда наличные снимаются в устройстве стороннего кредитного учреждения.
Оформление заявления
Следующий этап – обращение в банковское отделение с паспортом. Не нужно откладывать посещение финансовой организации, лучше сделать то сразу. Как составить письменное обращение? В офисе вам дадут заполнить заявление, у него нет единой формы, поэтому можно найти в интернете бланк Сбера или банка «Открытие» и заполнить его еще дома. Там вы указываете:
- ФИО и данные паспорта;
- адрес прописки;
- номер телефона, чтобы с вами могли связаться;
- суть подачи заявления: когда, где аппарат не выдал «наличку»;
- требование возврата средств;
- вариант получения ответного уведомления (e-mail, заказное письмо и пр.);
- дату, роспись и ее расшифровку.
Еще раз отметим, что можно заявление заполнять по образцу любого банка, к примеру, у Альфа-банка оно намного проще, необходимо только прописать личные сведения, операцию, первые и крайние четыре цифры карточки.
Если у финансовой организации нет отделения в вашем населенном пункте или там, где вы пытались снять наличные, можете составить вручную обращение, поставить подпись, заверить нотариально и послать заказным письмом.
Но обязательно нужно сделать опись этого вложения. Адрес своего эмитента вы найдете в договоре. Стоит сразу отметить, что на оперативность принятие решения по вашей заявке такой способ обращения не окажет влияния.
Интересно, что при выводе «налички» в банкомате, с карточного счета деньги уходят не в тот же момент, сначала они просто блокируются. Устройство самообслуживания через систему платежей, к примеру, «Мастеркард» или «Viza», посылает в эмитент «пластика» запрос на денежную блокировку.
В приложении на смартфоне или в интернет-банке возле подобных операций стоит значок часов – «средства заморожены». Позднее будет подтверждена операция вывода наличных.
Положительное или отрицательное решение
Исход событий может быть разным, поэтому лучше создайте копию заполненной формы с отметкой менеджера о получении. Она пригодится, если ваше заявление в банке будет утеряно, вам не придет ответ или решение окажется отрицательным.
Дальше вам нужно просто ожидать ответа финансового учреждения. По закону у него есть тридцать дней на рассмотрение. Если обналичивание было в банкомате за границей, а не в России, то срок будет не более шестидесяти дней.
В этот период банк должен принять какое-то решение и отправить его вариантом, отмеченным в заявлении. Если вы не указали способ, то чаще всего решение приходит в SMS-уведомлении. Если оно будет положительным, нужно просто ждать несколько дней возврата.
Но при выдаче отрицательного ответа, придется запрашивать официальный документ с отметкой причины отказа и банковской печатью.
Как ускорить возврат? К сожалению, вы на это не сможете повлиять. Можно только дать еще одну рекомендацию. Если с вами в очереди был еще человек, стоит взять его контакты, чтобы можно было с ним при необходимости связаться. Он может выступить в этой спорной ситуации в качестве свидетеля. Такие показания не будут лишними, если банковское руководство откажет в возврате потерянной суммы.
Как подтверждается ошибка?
Для подтверждения того факта, что с карты Сбербанка, Газпромбанка или другого эмитента были по ошибке списаны деньги, проводится специальная многоступенчатая проверка.
В первую очередь, будет выполнена инкассация неисправного банковского оборудования, после этого будут пересчитаны все наличные купюры. Если их количество не совпадет с информацией, указанной в базе данных, это станет отличным основанием для компенсации, примеров есть очень много.
Помимо этого, когда банкомат снимает деньги с карточки, но не выдает их, кредитно-финансовая организация может воспользоваться другими доступными вариантами проверки. Чаще всего для этого используют камеры видеонаблюдения.
По какой причине не возвращают деньги?
Практика показывает, что большая часть такого рода обращений рассматривается в пользу пострадавшей стороны. Чаще всего решение принимают за 10-14 рабочих дней. Но иногда все же отказывают в возврате денег, такие отзывы клиентов тоже встречаются.
Самые распространенные причины отказа:
- Наличные попали в руки третьего лица. В подобном случае придется обращаться в правоохранительные органы. И тут не имеет значения, ушел клиент от терминала через минуту или стоял больше часа возле него и ожидал денег.
- Если пострадавший человек пришел со своим заявлением к эмитенту, спустя 180 дней с момента события, так что не затягивайте.
- Если клиент взял купюры, а банку предоставил ложную информацию. В таких случаях привлекают к ответственности, во многих банках предусмотрены штрафные санкции за ложное обращение.
Стоит отметить, что если денежные средства выводили с дебетового «пластика» с процентов по остатку, то никто не обязан будет возмещать эту вашу упущенную выгоду. Если же вы хотели снять наличные с кредитки, по которой уже нужно платить проценты, ошибочное списание не даст права на отсрочку платежа. Так что придется внести платеж другим способом или он окажется просроченным, и вы можете получить штраф.
Как поступить, если пришел отказ?
Если банк уведомил об отрицательном решении по вашему запросу, но оснований для этого не было, можете подать иск в суд. Стоит нанять грамотного юриста, способного подготовить весь требуемый пакет документов и отстоять ваши права.
Вот только за услуги юриста придется платить, поэтому вы можете самостоятельно идти в суд. Как доказать свою правоту? К своему исковому заявлению обязательно прикладывайте заполненное ранее банковское заявление и полученное решение. Если оно было выдано вам без оснований, то есть все шансы вернуть деньги. Но если отказ будет выдан даже в судебном порядке, то дальше обращаться нет смысла, итог, вероятнее всего, окажется аналогичным.
Меры безопасности
Очень часто возникают неполадки технического характера. Устройство может не отдать деньги, потому что:
- перестали работать датчики аппарата;
- прервалась связь с центром процессинга;
- банкноту замял денежный тракт.
Невозможно как-то предугадать подобную ситуацию, так что лучше большую сумму выводить частями. Даже если деньги не будут выданы, но с карточного счета списаны, вы много не потеряете.
Куда обращаться, если наличные не выдал сторонний банкомат
Любой клиент Сбера может выводить деньги в терминалах самообслуживания, принадлежащих другим финансовым организациям. Все подобные транзакции регламентируют внутренние правила банка, поэтому операции разрешены, и клиенты тоже могут запросить возврат своих денег. Вот только поменяется срок возврата, ведь теперь в процессе будут участвовать сразу несколько сторон: учреждение-эмитент, Сбербанк, а также система платежей. Необходимо будет ждать немного дольше.
Тут алгоритм действий будет таким:
- Запрашиваем баланс по «пластику». Это нужно сделать спустя двадцать-двадцать пять минут после обращения к банкомату. Если имеется система контроля, то деньги самостоятельно возвратятся на счет. Можно при необходимости несколько раз выполнить проверку.
- Последующие действия будут такими же, как при использовании карты Сбера: берем чек, делаем фото монитора с ошибкой, пишем дату, время транзакции, номер и адресное расположение аппарата.
- Идем в организацию, оформившую карточку. Нужно будет составить заявку с отметкой причины обращения, и приложить документы.
Вот только время возврата может затянуться на несколько месяцев, если возникнут разногласия.
Может ли быть выдана меньшая сумма?
Нет совершенной техники, ошибки бывают у любого аппарата, в том числе и при снятии наличных купюр. Если банкомат отдал меньшую сумму, чем должен был, а была списана полная запрашиваемая, необходимо также сразу проконсультироваться в своем банке-эмитенте.
Не зря специалисты рекомендуют проверять обязательно банкноты сразу после снятия, особенно если запрашиваете крупную сумму. Видеокамера записывает процедуру выполнения операции, и если пересчитать и сразу выяснить, что сумма выдана меньше, намного проще будет доказывать свои права.
Полезные советы
Понятно, что большинство подобных ситуаций – это ответственность банка. Но вы можете себя немного обезопасить, если будете следовать некоторым правилам:
- Выводите большие суммы исключительно в отделениях своего банковского учреждения;
- Старайтесь не использовать устройства, функционирующие нестабильно или часто не работающие;
- Каждый раз берите документ с данными о выполненной транзакции – чек. Его следует хранить 6 месяцев. Чаще всего чеки о маленьких операциях клиенты не хранят, а сразу выкидывают, но если вы запрашиваете большие деньги, лучше его поберечь.
Аппараты самообслуживания регулярно проверяются на наличие неисправностей, ошибок и сбоев, но некоторые из них все равно могут списать, но не выдать запрашиваемую сумму. В подобных ситуациях обязательно нужно в срочном порядке уведомить учреждение-владельца устройства, а также свой банк-эмитент, выдавший карточку.
Чем быстрее вы сообщите о проблеме, тем быстрее вам могут оказать помощь. Дальше вы составляете письменное обращение о возмещении денег, которые не получили из-за ошибки.
Еще раз можно подытожить, что лучше выводить наличные в устройствах своей банковской организации, а не у партнеров. В крайнем случае, процедура возврата займет не так много времени. Не нужно выводить сразу много за одну транзакцию. И если вам нужна крупная сумма, следует заказать, хотя бы часть в банковской кассе, а часть послать обычным переводом.
Если денежные средства все же были списаны по ошибке, не поддавайтесь панике, а запишите адрес местоположения терминала, дату, время, сделайте фото номера, одним словом, зафиксируйте ошибку техники.
Теперь вы знаете, что делать, если банкомат Сбербанка или другого банка не выдал деньги, но списал их с карты. Обязательно сделайте фото, возьмите чек, если аппарат его даст, и сразу обращайтесь в свою финансовую организацию. Есть большая вероятность, что деньги через 30 дней вам вернут на счет, если действительно была ошибка оборудования.
Не забудьте взять копию своего поданного заявления с печатью менеджера, доказывающую, что заявка была принята. Если вы уверены в своей правоте, даже после получения отрицательного решения, можно постараться вернуть деньги, для этого нужно просто обратиться в суд.